LG유플러스는 인공지능(AI)으로 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하는 'VOC 랩'을 운영한다고 24일 밝혔다.

황현식 LG유플러스 사장의 "고객 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 주문에 따라 디지털전환(DX) 전략 과제로 탄생한 VOC 랩은 고객 문의나 개선요청을 임직원 누구나 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다.

키워드를 입력하면 관련 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있으며 AI 학습으로 자동 생성한 요약문을 키워드와 문장 형태로 열람할 수 있다. 또 고객 문의 발생 상황 및 사례를 비교·분석할 수도 있다.

이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다.

LG유플러스는 VOC 랩이 임직원 피드백까지 학습할 수 있도록 시스템을 고도화하고, 하반기 인공지능 컨택센터(AICC) 등 기업간거래(B2B) 서비스로 확대할 방침이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템"이라며 "올해 회사의 3대 전략인 CX(고객경험), DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다"고 말했다.