기만(欺瞞). 사전적 의미는 남을 속인다는 뜻에만 초점이 맞춰져 있지만, 기만이란 어휘의 뉘앙스는 단순히 속이는 것을 넘어 '상대를 속임수에 넘어갈 것이라고 얕잡아보거나 깔보는 태도'까지 포함한다. 게임업계에는 유저들을 기만하기로 유명한 업체가 있다. 바로 엔씨소프트다. 

엔씨소프트의 끝없는 유저기만이 유저들의 분노를 사고 있다. 엔씨소프트의 유저 기만은 리니지W에서 정점을 찍고 있다. 원인을 살펴보면 엔씨소프트의 유저들을 바라보는 그릇된 인식과 당장 위기를 모면하려는 태도 및 이익만을 쫒는 행태, 그리고 그럼에도 핵과금을 해주는 '린저씨'들에 있다. 이런 유저 기만 태도는 시간이 갈수록 엔씨소프트에게 '독'이 되는 것은 명약관화다. 엔씨소프트의 유저기만 사례와 원인을 분석해 봤다. 

리니지W 쇼케이스 대부분 말 바꾸기 유저 기만의 향연...언어의 마술사인가

엔씨소프트는 지난해 9월 30일 리니지W 출시 전 쇼케이스를 열었는데 출시한지 9개월이 지나가는 현재 대부분이 유저 기만이었다는 사실이 속속 밝혀지고 있다. 유저와 소통하겠다며 최근 열었던 '스튜디오 W' 생방송에서도 유저 기만 행보를 이어가고 있다.  

쇼케이스에서 엔씨소프트 이성구 리니지W 본부장은 "리니지W에 변신, 마법인형 시스템과 BM은 존재하는지?"에 대한 질문에 대해 "몬스터 도감 보상을 통해 다양한 종류의 변신, 마법인형 카드를 획득할 수 있도록 기획, 설계되어 있다"고 답했다.

리니지W에도 변신, 마법인형이 존재하는데 획득루트가 인게임 상점에서만 얻을 수 있었던 전작들과 달리 다양한 루트를 통해 얻을 수 있도록 완화장치를 뒀다는 설명이다. 특히 게임 플레이 과정에서 얻을 수 있는 루트를 대거 확대했다고 분명히 말했었다. 

하지만 실상은 달랐다. 재료도감을 채워야 변신, 마법인형을 얻을 수 있는데 재료도감을 채우는 형식이 보스를 잡는 방식이어서 사실상 일반 유저들은 이를 얻기가 불가능한 수준이다. 변신, 마법인형을 얻을 수 있는 루트를 대거 확대했다는 말과는 달리 여전히 뽑기만으로 얻을 수 있는게 현실이다. 굳이 변신, 마법인형을 얻을 수 있는 루트를 대거 확대했다는 표현을 써서 유저를 기만했다. 

또 엔씨소프트는 "수많은 뽑기시도에도 불구하고 원하는 변신과 마법인형을 획득하지 못하는 경우가 발생할 수 있다"며 "이 부분에 대한 상실감을 케어하기 위한 다양한 장치들도 준비가 되어 있다"고 했다. 

리니지 시리즈의 뽑기는 극악의 확률을 자랑한다. 아무리 돈을 써도 운이 안좋으면 원하는 아이템을 얻지 못한다. 이에 대한 상실감을 케어하기 위한 장치를 준비했다고 했으므로 유저들은 뽑기를 많이해서 마일리지가 쌓이면 원하는 아이템을 얻을 수 있는 이른바 '천장 시스템'을 떠올렸다. 

하지만 결과는 또 전혀 달랐다. 엔씨소프트는 마일리지 아이템으로 영웅~전설 합성에서 사용시 전설카드 합성 성공 확률을 3% 올려주는 아티팩트를 내놨다. 이 아이템은 현금으로 치면 하나에 1000만원(7만2000 마일리지)에 육박했다. 1000만원 뽑기를 해야 3% 전설합성 확률을 높여주는 아이템을 얻을 수 있을 뿐이다. 과연 이것이 뽑기로 수천, 수억을 썼는데도 원하는 템을 얻지 못한 유저들의 상실감을 케어해 주는 장치가 될 수 있을까. 오히려 유저들을 더욱 분노케 하는 처사가 됐다. 

다행히 6월 들어서야 유사 천장시스템이 추가되기는 했다. 1000만원을 쓰면 얻을 수 있는 마일리지로 영웅변신 뽑기를 확정적으로 얻을 수 있다. 하지만 이미 게임 오픈한지 반년이 지난 상황. 오픈 초기라면 몰라도 1000만원을 지를 수 있는 유저라면 이미 영웅변신 뽑기 하나 얻는 것은 현재 아무런 의미가 없다. 엔씨소프트가 상실감을 케어하기 위한 다양한 장치를 마련했다는 얘기를 반년 지나서야 "우린 지켰다"라고 내놓은 면피성 태도로 밖에 안보인다. 

오픈 전 쇼케이스에서 "출시 시기에 변신/마법인형 외에 어떤 BM들이 존재하는가, 룸티스나 스냅퍼도 등장하는지?"에 대한 질문이 있었다. 액세서리 슬롯을 통한 BM이 있느냐는 질문이었다. 현질로만 얻을 수 있는 엑세서리 템 말이다. 당시 엔씨소프트는 "BM 엑세서리 슬롯은 존재하지 않을 예정"이라고 했다. 

엔씨소프트는 실로 언어의 마술사다. 이 역시 말 장난이었다. 굳이 질문에 '출시 시기에'를 넣은 이유가 있었다. 엔씨소프트는 출시 후 2달 반이 지나 캐시 액세서리 유사템을 추가한다. 출시 초기에 안내놨을 뿐이지 이후에는 낼 것이라서 출시 시기라는 사족을 붙인 것이다. 

반지 등이 아닌 티셔츠란 이름으로 출시한 이유도 있었다. 티셔츠는 엑세서리가 아니지만 유저들은 반지와 똑같은 캐시 액세서리로 인식하고 있다. 그러나 엔씨는 티셔츠는 액세서리가 아니지 않냐며 또 피해갈 여지를 만들었다. 그야말로 눈가리고 아웅식 유저를 기만하는 처사다. 

쇼케이스에서 "아인하사드의 축복 시스템이나 용옥과 같은 월정액 상품이 존재하는지?"라는 질문에 대해 "아인하사드의 축복과 기타 월정액 시스템은 리니지W에는 존재하지 않는다"며 "단언컨데 서비스 종료 시점까지 아인하사드의 축복과 유사한 시스템 또는 이에 준하는 어떠한 콘텐츠도 도입하지 않겠다"고 했다. 

아인하사드의 축복은 경험치 상승과 아이템 드롭을 높여주는 시스템이다. 축복이 없으면 아이템 드롭 자체가 되질 않아 유저들의 원성이 컸다. 리니지2M의 경우 아인하사드의 가호란 캐시탬인데 한달 정액제로 5만5000원이다. 

하지만 리니지W에도 아인하사드와 유사한 시스템이 도입됐다. 6월 이후 패치에서 데포르주의 인장 주머니가 포함된 5만5000원의 주간 패키지를 파는데 이 인장 주머니 아이템으로 하루 경험치 10%를 추가로 얻을 수 있는 아이템인 마법 인형 코어를 만들 수 있다. 일일퀘스트를 깨도 소량 주긴 하지만 일반 유저는 사실상 만들기 불가능할 정도다. 10% 경험치 차이가 중요한 헤비 과금러들을 겨냥해 나온 BM 시스템으로 사실상 아인하사드 시스템이라고 보는 유저들이 많다. 

엔씨소프트가 아인하사드와 비슷한 시스템은 도입하지 않겠다고 '단언컨데'라는 표현까지 쓸 정도로 당당할 수 없다는 얘기다. 

또 "기존 리니지 시리즈에 있었던 문양, 수호성, 정령각인 같은 시스템들을 W에서도 차용할 계획이 있느냐"는 질문에 대해서는 "서비스 종료할 때까지 문양, 수호성, 정령 각인 시스템은 나오지 않을 것"이라고 했다. 질문은 "문양, 수호성, 정령각인 '같은' 시스템들을"이었는데 "답은 문양, 수호성, 정령 각인 시스템은"이었다. 

엔씨소프트는 서비스 초기 명예코인을 얻으면 혈맹휘장을 뚫어 강해지는 혈맹 휘장 시스템을 도입했다. 사실상 문양시스템과 비슷한 시스템이란 지적이다 오만의 탑에 들어갈 때 착용해야 하는 탈리스만 시스템 역시 리니지2M의 정령각인과 비슷한 시스템이었다. 

엔씨소프트가 서비스를 종료할 때까지 문양, 수호성, 정령 각인 시스템은 나오지 않을 것이라고 했지, '같은' 시스템들을 도입하지 않겠다고 대답한 적은 없다. 역시 말장난이며 유저 우롱이다.

또 엔씨소프트는 쇼케이스에서 리니지W를 크로스 플랫폼(Cross Platform)으로 서비스할 것이라고 공언했었다. 엔씨소프트는 리니지W에 콘솔 버전을 적용한다고 밝혔고 PS5, 닌텐도 스위치 버전으로 출시될 예정이라고 했다. 빌드도 이미 개발이 완료됐다고 했다. 리니지W 모바일 버전 이후 콘솔 버전이 순차적으로 발매될 것으로 보였다. 하지만 여전히 깜깜 무소식이다. 지키지도 못할 약속을 너무나 쉽게 내뱉는 것 또한 유저 기만이다. 

리니지W 쇼케이스에서 엔씨소프트는 리니지W에서는 자동번역 기능으로 다른 나라의 언어를 몰라도 소통에 전혀 지장이 없을 것이라고 호언장담했다. 하지만 뚜껑을 열어보니 자동번역 시스템은 퀄리티가 매우 떨어져 실망감을 자아냈다. 

'사면초가'였던 엔씨, 리니지W 쇼케이스는 '산'으로...블소2에서도 이미 대놓고 유저기만

리니지W 쇼케이스를 할 당시 엔씨소프트는 사면초가의 위기에 빠져있었다. 주가가 연일 하락하며 시가총액 4조원이 증발한 상태였고, 오딘:발할라 라이징으로의 유저 이탈 속 트릭스터M과 블레이드앤소울2가 연달아 실패하며 위기감이 크게 고조됐다. 리니지 출시 두달 전 "내부에서 현재 상황을 엄중하게 바라보고 있다"는 엔씨소프트 관계자의 얘기도 전해들었다.

따라서 과거와는 다른 모습을 리니지W 쇼케이스에서 보여줄 필요가 있었다. 하드코어한 기존의 BM구조를 그대로 가져갈 생각이 있었다 하더라도 그대로 밝혀서는 안되는 상황이었다. 과금은 착해져야 하고 주가 생각하면 돈은 벌어야 하니 '자가당착', '위기모면' 쇼를 해야 했다. 그것이 리니지W 쇼케이스가 산으로 가고 유저를 기만한 대표적 쇼케이스로 역사에 기록남게 된 이유다. 

지난 6월 30일에 있었던 리니지W 소통 생방송에서도 엔씨소프트는 유저들을 기만하기에 바빴다. 다음 업데이트로 천장 시스템을 얘기하며 "정말 중요한 것 중 하나가 소급을 해주냐 안해주냐. 정말 몇 번씩 실패하신 분들이 있잖아요?"라고 디렉터가 얘기하자 다른 디렉터가 "소급하는 거지"라고 했고, "네. 소급은 해주는 걸로"라고 대화를 주고받는다. 

천장시스템을 도입해 이미 실패한 유저들도 감안해 소급적용으로 이 시스템의 혜택을 주겠다는 얘기다. 그런데 이미 천장시스템을 도입한 리니지M과 리니지2M도 다 소급적용을 해줬었다. 당연히 소급적용해야 하는 것을 마치 혜택을 주는 것인양 디렉터들이 생색을 내는 것을 유저들은 어떤 눈으로 바라볼까. 

엔씨소프트는 리니지W 뿐만 아니라 다른 게임에서도 유저들을 기만했다. 명작으로 추앙받던 블레이드앤소울의 차기작 블레이드앤소울2가 나올 때 엔씨소프트는 대놓고 거짓말을 했다. 

엔씨소프트는 홍보 영상에서 아인하사드 시스템은 존재하지 않고 변신 또한 없다고 언급했다. 그러나 게임 출 시 후 유저들은 개발자가 했던 인터뷰가 단순한 말바꾸기 식의 유저 기만 인터뷰란 사실을 알게됐다. 리니지M의 과금체계에서 주효했던 아인 변신, 인형 시스템은 각각 영석, 소울, 소환으로 이름만 바뀌었을 뿐이었다. 

게임 그래픽으로도 유저들을 속였다. 엔씨소프트는 블래이드앤소울2 사전 공개영상에서 엄청난 그래픽의 여성캐릭터를 선보였다. 찰랑거리는 머리결과 실제 사람같은 그래픽은 유저들을 놀라게 했다. 하지만 뚜껑을 열고 보니 이런 여성캐릭터는 커녕 웬 찰흙인간들 만이 존재했다. 쇼케이스에서 강조했던 액션성은 마치 대전 액션게임을 연상시키는 타격감과 심리싸움이 가능해 보이는 연출이었지만 나온 게임은 양산형 자동사냥 모바일게임 그 자체였다. 

유저들 존중하지 않는 태도 원인...이렇게 해도 질러주는 '린저씨'들도 문제

엔씨소프트가 유저들을 기만하는 배경에는 수익성만을 추구하고, 유저들을 존중하지 않는 태도에 있다. 얼마 전에도 이런 엔씨소프트의 생각을 잘 알 수 있는 사건이 있었다.

지난 8월 초 직장인 익명게시판에는 "나도 이런 게임 만들고 싶다"는 스타트업 게임업체 직원의 글이 올라왔다. 게시물 작성자는 지난 주말 '원신 2022 여름 축제' 행사 사진과 함께 "내가 개발에 참여한 게임을 열정적으로 좋아해주는 사람들이 많으면 얼마나 좋을까"라며 호요버스의 원신과 같이 글로벌 팬덤을 구축한 게임을 만들고 싶다는 의견을 내비쳤다.

논란은 엔씨소프트 직원 인증을 받은 이용자가 남긴 댓글에서 벌어졌다. 이 이용자는 "행사는 어차피 적자 행사고 저런 게임이 돈이 될까요? 글쎄요 업계 사람이면 돈 버는 게임이 무엇인지 충분히 알 거 같은데"라고 답했다. 엔씨소프트의 블라인드 댓글은 "한국 게임판의 현 주소"라며 일파만파 확산됐다. 엔씨소프트 직원의 돈만 쫒는 모습이 아무리 일개 개인의 의견이었다고 해도 회사 전체 의견인양 받아들여지는 것은 왜일까. 

2021년 엔씨소프트는 프로야구 2K에서 발생한 치명적인 게임 상 오류에도 선방관-후조치라는 이해할 수 없는 방식으로 이에 대해 대응했고, 이에 분노한 유저들이 트럭 시위를 진행했다. 그런데 엔씨소프트 직원으로 추정되는 인물이 블라인드에 "할 일 없는 놈들 참 많네"라고 써서 유저들에게 충격을 줬었다. 

문양 사태 때 40억원을 쓴 고객이 환불에 불만을 품고 회사를 찾아가자 엔씨소프트는 그를 문전박대하고 업무 방해로 경찰에 신고까지 했다. 일부 직원들이 회사를 찾아온 고객을 비웃었다는 전설같은 후문도 전해진다. 이러한 대고객 인식이 유저기만을 대놓고 하는 엔씨소프트를 만들었다고 해도 과언이 아니다. 

엔씨소프트가 유저기만을 밥 먹듯이 하는 또 다른 이유는 유저들에게도 있다. 이미 리니지 시리즈에 중독된 수많은 '린저씨'들은 엔씨소프트가 무슨 짓을 해도 수백, 수천, 수억원을 과금한다. 이 사실은 엔씨소프트의 자신감으로 연결된다. 시간이 지나면 어차피 까먹고 불만이 생기더라도 TJ쿠폰 같은 공짜템을 뿌리면 잠잠해진다는 사실을 엔씨소프트는 지난 10년간 배웠다. 리니지식 BM은 완성형이다라고 스스로 자화자찬하던 엔씨소프트다. 

문제는 엔씨소프트 입장에서 이런 충성스러운 '린저씨'들이 계속 줄어들고 있다는 사실이다. 린저씨들이 점점 늙어가고 있다는 점은 엔씨소프트 입장에서 치명적 불안요소다. 주로 30, 40, 50대로 구성된 린저씨들이 나이가 들어가도 현재와 같이 계속 리니지에 과금을 해줄 지 자신할 수 없다. 

10대와 20대는 하드코어한 BM요소로 무장한 리니지 시리즈에 입문하지 않고 있다. 10대와 20대를 끌어들이기 위해 '귀여운 리니지' 트릭스터M을 출격시켰지만 결과는 흥행참패혔다. 그래서 리니지W를 출시해 해외로 판을 키우려고 했지만 이마저 사실상 실패했다. 대만만 리니지W를 열심히 해주고 있을 뿐이다. 

엔씨소프트의 주가가 계속 하락하는 이유 중 하나는 수 많은 유저들이 엔씨의 기만행위를 알아버렸다는 점에 있다. 현재 3N의 이미지가 좋지 않지만 그 중 가장 안 좋다고 단언할 수 있는 것이 엔씨소프트다. 그런데도 리니지 시리즈로 승승장구하니 리니지 라이크 게임들이 계속 나온다. 최근에도 넷마블은 '세븐나이츠 레볼루션'을, 넥슨은 '히트2'를 내놓을 예정이다. 실로 엔씨소프트가 악영향을 끼쳤다고 볼 수 밖에 없다. 

엔씨소프트의 미래는 점점 암울해지고 있다. 린저씨들이 나이를 먹고 점점 사라지고, 하드코어한 비정상적 과금에 지친 유저들이 떠나가고 있다. 엔씨소프트가 BM에만 몰두할 때 그토록 무시했던 중국 게임은 눈부신 발전을 거듭했다. 리니지식 게임만 내놓는 작금에선 기술의 엔씨소프트란 얘기를 할 수가 없는 상황이 됐다. 

콘솔로 개발 중인 신작게임들에 대한 팬들의 기대감도 낮다. 여러 콘솔게임들을 개발하고 있긴 하지만 모바일에서 뽑기로 엄청난 수익을 올린 엔씨소프트가 착한 과금을 들고올 가능성은 적다. 직원들 연봉도 너무 높아졌고 수도 너무 많아졌다. 진퇴양난이다. 

엔씨소프트는 한국을 대표하는 게임기업이다. 이제는 완전히 환골탈태를 해야 한다. 엔씨소프트는 당장 이런 들통 날 유저 기만을 그만해야 한다. 이런 유저 기만으로 가득찬 운영으로는 영속적인 기업으로 살아남기 어렵다. 유저들의 인내심은 한계를 드러내고 있다.

유저를 존중하면서 함께 성장하고 있는 '로스트아크'의 스마일게이트를 벤치마킹하길 제안한다. 유저 기만은 커녕 여름축제 행사를 열며 유저들과 소통하고 핵과금을 안해도 전세계 모바일 매출 2위를 찍는 '원신'의 미호요를 본 받길 바란다.