한국소비자원과 민병덕 더불어민주당 의원실은 넷플릭스와 유튜브가 중도 해지·할인 요금제 미도입 등 해외와 우리나라의 운영을 달리 하는 등 서비스 차별을 실시하고 있다고 8일 밝혔다.

소비자원과 민 의원실은 8일 지난 2월 말부터 6월까지 유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스 등 6개 OTT 사업자의 약관 등 서비스 실태 조사 결과를 공개했다.

이에 따르면 OTT 업체들은 온라인 해지를 허용하나, 소비자들에게 즉시 중도해지와 잔여 이용료 환불이 가능하다는 사실을 제대로 고지하지 않았다. 소비자가 온라인으로 해지 신청 시 다음 결제일까지 서비스를 유지했다가 환불 없이 계약을 종료했으며, 소비자가 잔여 이용료를 환불받으려면 전화나 채팅 상담 등 별도 절차가 필요했다.

넷플릭스는 더 나아가 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지와 대금환불을 해주지 않았다.

앞서 공정거래위원회는 OTT 사업자들의 구독 중도해지 방해 문제 관련 조사와 제제절차에 착수했으며, 쿠팡플레이는 쿠팡 와우회원에게 제공되는 서비스여서 별도 가입·해지 신청이 되지 않아 소비자원 권고에 따라 중도 해지에 관한 설명을 추가할 계획이다.

소비자원의 2021년부터 2023년까지 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 상담 1166건의 분석 결과 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47%인 344건으로 가장 많았다. 2위를 차지한 부당 요금 결제·구독로 중복 청구도 211건으로 28.9%에 달했다.

예시 사례로, 기존 계정 소유자의 이동통신사 OTT 결합상품 가입 등으로 요금이 중복 납부되거나, 계약 해지 후 요금 청구로 인한 납부 등이 꼽혔으나, 3개 사업자는 과오납금과 관련한 환불 방법·절차 약관이 마련돼 있지 않다.

소비자원은 특히 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인되는 등의 이유로 과오납금 환급 범위를 6개월로 제한하기도 해 개선이 필요하다고 강조했다.

서비스 중지·장애 등으로 인한 피해보상 기준이 구체적으로 안내되지 않은 곳도 4곳에 달했다.

이와 함께, 소비자 설문조사 결과 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 이용하며, 한달에 평균 2만348원을 지불했다. 응답자 1200명 중 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다 응답한 응답자는 전체의 68.3%(820명)이었다.

요금제와 관련해, 유튜브는 해외에서 학생 멤버십, 가족 요금제 등 할인 요금제를 운영하지만 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하는 것으로도 확인돼 소비자 선택권을 확대할 필요성이 제기됐다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들을 대상으로 △중도해지권 보장 및 안내 강화 △과오납금 환불 보장 및 약관 마련 △소비자 피해보상 기준 구체화 △할인제 요금 도입 검토 등을 권고했다.

민병덕 더불어민주당 의원은 "소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어 나가기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.