국민은행이 은행 대면영업의 패러다임을 전환한다.

일반적으로 오후 4시까지인 영업점 운영시간을 오후 6시까지 확대해 고객 불편을 해소하고 양질의 금융상담을 제공하겠단 전략이다.

14일 국민은행은 오후 6시까지 운영하는 ‘9to6 뱅크’를 전국 72곳으로 확대한다고 밝혔다.

대상 영업점은 강남역종합금융센터, 남대문종합금융센터 등 서울 34개점과 동수원종합금융센터, 부천종합금융센터 등 경기·인천 지역 내 점포 19개점 등 수도권에서만 절반 이상이 오후 6시까지 문을 연다.

충청도, 대구·경북, 부산·울산·경남 지역은 각각 5개 점포가 ‘9to6 뱅크’로 지정됐으며 광주·전라도에선 4곳이 선정됐다.

‘9to6 뱅크’는 이재근 국민은행장의 야심작으로 꼽힌다. 앞서 2017년 영업점을 오후 7시까지 영업하는 특화점포를 실험적으로 운영한 바 있다.

그러나 코로나19 확산으로 운영이 쉽지 않자 마감시간을 오후 6시로 변경하고 다양한 영업전략을 새롭게 구상했다.

실제 영업점 오픈시간을 오전 10~11시로 늦춘 대신 오후 5~6시에 업무를 마감하는 ‘애프터뱅크’도 도입해 현재 11개 영업점에서 운영 중이다.

고객들은 은행 영업시간 연장 원했다…2030세대 불편 경험율 73%

이번 9to6 뱅크가 확대될 수 있었던 배경에는 고객들의 의견이 컸다.

국민은행은 9to6 뱅크 시행에 앞서 지난해 5월과 8월 ‘고객경험 조사’ 및 ‘고객의견 조사’를 의뢰했다.

이는 영업점 혁신 방향을 고객의 목소리에서 찾겠단 의도였다.

조사 대상은 영업시간 특화점포 이용 고객 216명으로 특화점포에 대한 만족도, 재방문 의향을 물었다.

그 결과 방문 고객 중 86%는 높은 만족도를 보였으며 10명 중 9명은 재방문 의사를 내비쳤다.

만족 이유에 대해선 ▲은행 업무시간 중 방문이 불가능한 불편함 해소 ▲긴급한 은행업무 처리 ▲여유롭고 충분한 상담시간 등 순으로 의견이 많았다.

1500명으로 확대한 고객의견 조사에선 기존 영업시간에 대한 불편 경험여부를 조사했다.

해당 조사에선 응답자의 불편 경험율은 56%로, 특히 2030세대의 경우에는 73%에 달했다.

직업별로 나눴을 땐 전업주부와 무직을 제외한 나머지 직업 모두 기존 은행 영업시간의 불편함을 호소했다. 이는 퇴근시간 이후에도 은행 업무를 보고 싶은 욕구가 반영된 것으로 보인다.

직원도 원한다…영업시간 늘어도 근무는 유연하게

고객이 원해도 직원들이 따라주지 않으면 유명무실한 서비스로 끝날 수 있다. 이에 국민은행은 내부고객인 직원들과도 충분한 소통과정을 거쳤다.

대상 영업점의 경우 지역그룹 및 지역본부의 검토의견을 바탕으로 고객 현황, 인력 운영, 혼잡도 등을 고려해 선정했다.

9to6 뱅크 근무 직원 선정에 대해서도 자율 공모를 운영하고 오후반 근무직원에 대한 우대방안을 마련해 직원 개인 의사에 따른 주도적 참여가 이뤄지도록 안내했다.

세 살 자녀를 둔 워킹맘인 한 직원은 “기존 9시 출근을 위해서는 다른 집 아이들보다 일찍 등원을 시켜야해서 아이에게 미안한 마음이 컸는데 9to6 뱅크 오후조 근무를 하면 여유롭게 아이 등원을 시킬 수 있을 것 같다”고 말했다.

자기개발에 관심이 많은 젊은 직원 역시 “퇴근 후에는 쉬고 싶은 마음이 커서 운동이나 외국어 공부 등 자기개발을 하기 어려웠다”며 “9to6 뱅크가 시행되면 오전 시간을 활용할 수 있어 자기개발을 보다 적극적으로 할 수 있을 것 같다”고 밝혔다.

이처럼 국민은행은 9to6 뱅크가 고객 편의 및 서비스 만족도를 높이는 동시에 내부고객인 직원들에게도 더 나은 근무환경을 제공할 것으로 내다봤다.

국민은행 관계자는 “비대면 은행 업무가 점차 확대되고 있지만 대출이나 투자상품 상담 등 경우에는 창구에서 상담받고자 하는 고객들이 여전히 많다. 이러한 고객들에게 9to6 뱅크가 보다 새롭고 만족스러운 금융 경험을 제공하는 KB만의 독보적인 서비스가 될 것으로 기대한다”고 말했다.

이어 “직원들도 근무시간을 선택할 수 있어 직원들의 자기개발 및 워라밸 실현에 도움이 될 것”이라고 덧붙였다.