토스뱅크가 고객 상담 시스템을 전면 내재화하며 실시간 대응 역량을 대폭 강화했다.

토스뱅크는 30일 자체 기술로 개발한 실시간 채팅상담 시스템 ‘헬프챗(Help Chat)’을 공식 도입했다고 밝혔다. 헬프챗은 24시간 상담 대응을 기본으로 고객 문의에 대한 신속하고 정교한 안내를 제공하는 것이 특징이다.

새로운 시스템은 머신러닝 기반 고객 의도 분석 기술과 웹소켓(WebSocket) 방식의 양방향 실시간 통신을 기반으로 구현됐다. 고객이 상품이나 서비스에 대해 문의하면, 헬프챗은 즉시 적합한 정보를 제시하고 필요 시 상담원 연결까지 지원한다.

예를 들어 ‘지금 이자 받기’ 기능을 문의하면, 고객의 상황에 따라 관련 서비스 설명 또는 미지급 원인 분석과 해결 절차 안내가 실시간으로 제공된다. 응답 속도는 기존 외부 솔루션 대비 약 4배 이상 향상됐다.

헬프챗은 토스뱅크 앱 사용자가 아니더라도 웹과 카카오톡 채널을 통해 접근할 수 있도록 개방형 구조로 설계됐다. 사용자 편의성을 고려한 직관적인 유저인터페이스(UI/UX)도 함께 적용됐다.

토스뱅크는 향후 AI 기능을 헬프챗에 탑재해 고객 응대 정확도를 한층 높일 계획이다. 은행 측은 “기존 고객 상담에서 겪었던 불편을 기술로 해결하고자 헬프챗을 개발했다”며 “앞으로도 고객 중심의 혁신을 지속하겠다”고 밝혔다.

헬프챗은 토스 앱 내 고객센터 메뉴 또는 ‘토스뱅크 고객센터’ 검색을 통해 접속 가능하다.