최근 보험사에서 고령 인구를 위한 서비스를 늘리는 추세다. 전용 콜센터 등 소외계층인 노령층을 위한 배려가 눈에 띈다.

5일 DB생명은 시니어 고객 전용 콜센터를 오픈했다고 밝혔다. 해당 콜센터는 65세 이상 소비자만을 위한 창구다.

시니어 고객이 전용 콜센터 이용 시 ARS 메뉴 선택 과정 없이 곧바로 5년 이상 경력을 가진 상담원과 통화할 수 있다.

DB생명은 안내장은 물론 알림톡 등 다양한 방법을 통해 시니어 곡개 전용 콜센터 전화번호를 안내할 방침이다.

여기에 만 65세 이상 고객이 ‘지정대리청구인 제도’ 신청 시 별도 서류를 받지 않도록 절차를 간소화했다.

지정대리청구인제도는 보험 가입자가 보험금을 직접 청구할 수 없는 상황을 대비해 미리 보험금 대리청구인을 지정해둘 수 있는 제도다.

DB생명은 “서비스 시행 이후 8개월간 4300명의 소비자가 대리 청구인을 지정했다”고 설명했다.

금융소외계층의 가장 큰 어려움으로 꼽혔던 디지털 서비스 문턱을 낮춘 보험사도 있다. 최근 디지털 창구 시스템을 오픈한 현대해상이다.

현대해상은 디지털 창구에 비치된 태블릿PC에 서식 왜곡 없이 특정 부분을 크게 확대하는 기능을 구현했다.

디지털 기기 확대 기능에 익숙하지 않더라도 창구 직원의 도움을 받을 수 있어 고객 부담이 적다는 것도 장점이다.

또한 현대해상 앱 내 ‘큰 글씨 서비스’를 도입해 시니어 고객의 디지털 이용 편의성을 크게 높였다.

미래에셋생명 역시 기존 고객프라자를 ‘디지털 라운지’로 전환하면서 고령자와 장애인을 위한 ‘사이버존’을 마련했다.

또한 미래에셋생명은 디지털 라운지에 상주 직원을 배치해 서비스 이용에 어려움을 겪는 경우 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 했다.

아울러 삼성화재는 손해보험업계 최초로 시니어 고객패널 제도를 도입했다. 고령층 고객의 의견을 직접 듣고 서비스와 상품에 반영하기 위해서다.

이러한 서비스 확대는 보험업계의 고령층 고객 증가로 인한 것으로 보인다. 보혐연구원에 따르면 지난 2010년부터 2019년까지 50대, 60대 고령층의 보험 가입이 많이 늘어났다.

특히 개인형 생명보험 및 장기손해보험의 연령대별 신계약 증가율은 60대 이상이 19.8%, 20.9%로 전체 연령대 중 가장 높았다.

고령층 가입이 높아지면서 보험가입자 평균연령도 늘어났다. 2010년 개인형 생명보험과 장기손해보험 가입자 평균연령은 각각 38.3세, 38세에서 2019년 46세, 43.7세로 높아졌다.

보험연구원 김동겸 연구위원은 “고령층 보험 가입 증가는 기본적으로 보험 가입 대상 인구 변화에 기인했다”고 설명했다. 실제로 2020년 기준 60세 이상 인구는 2010년 대비 4.7% 증가했다.

여기에 1인 가구, 핵가족 증가 등 가족 구성에 변화가 생기면서 가족 내 돌봄이 어려워지면서 노령인구의 보험 수요가 증가한 것이다.

업계 관계자는 “업계 특성상 금융 고객 연령대가 넓고 고령 고객이 늘어나면서 자연스레 관련 서비스에 대한 관심이 높아졌다”며 “고령층 고객 편의성을 위해 다양한 방법을 시도할 것”이라고 밝혔다.