LG유플러스는 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다고 21일 밝혔다. 통신사가 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.

서비스품질지수는 고객이 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 나타내는 지표다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 기업 콜센터를 대상으로 서비스품질영역 조사를 매년 실시하고 있다. 전문 모니터 요원이 각 기업 콜센터에 총 100회씩 전화를 걸어 통화 접속부터 종료까지 전반적인 고객 응대 품질을 평가한다.

서비스품질영역 평가 점수가 92점 이상이면 '우수콜센터'로 분류되며, 2022년 신설된 공감영역에서 80점 이상을 기록해야 '고객감동콜센터' 인증을 받을 수 있다. 올해 조사 대상 339개 기업 중 단 13개 기업(4%)만이 해당 인증을 획득했다.

LG유플러스는 △통화 접속성 △맞이인사 및 종료태도 △적극적인 안내 등 서비스품질영역 항목에서 높은 점수를 받았고, 공감영역에서는 △말투 및 어감 △단순공감 △고차원공감 측면에서 우수한 평가를 받았다.

LG유플러스는 상담 품질을 향상시키기 위해 대화 내용을 점검하고 상담 품질 평가기준을 지속적으로 개선해 대고객 역량을 끌어올리고 있다고 설명했다.

특히 AI 기반 기술과 인간의 공감 능력을 결합한 서비스가 높은 평가를 받았다. 콜봇·챗봇·ARS에 AI 기술을 접목해 고객이 스스로 업무를 처리할 수 있는 초개인화 상담 시스템을 구축했으며, 상담사에게는 음성인식 텍스트 분석 기술을 제공해 고객 맞춤 요금제·부가서비스 정보를 자동으로 추천하고 있다. 이 덕분에 상담사는 검색 시간을 줄이고 대화에 더욱 집중할 수 있다.

서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 "통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다는 점이 매우 뜻깊다"며 "앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다"고 밝혔다.