NH농협은행은 1일 의왕 소재 NH통합IT센터에서 고객가치센터(CVC) 구현을 위한 ‘차세대 컨택센터 고도화’ 사업에 본격 착수했다고 밝혔다.

이번 사업은 NH농협은행과 농협중앙회의 금융상담 인프라를 전면 재정비하는 대규모 프로젝트다. 인터넷프로토콜 컨택센터(IPCC, Internet Protocol Contact Center)와 인공지능 컨택센터(AICC, AI Contact Center)를 재구축해 상담 효율성과 고객 경험을 동시에 혁신하는 것을 목표로 한다.

핵심 추진 과제로는 △AI콜봇 고도화 △생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입 △고객 여정 연계 통합 상담 시스템 구축 △은행·중앙회 인프라 분리 등이 포함되며 향후 14개월에 걸쳐 순차적으로 실행될 예정이다.

특히, AICC 기술을 활용해 단순 문의는 AI가 처리하고, 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 응대 체계를 강화할 계획이다. 기존 콜봇의 상담 완결성도 확대하고 사용자 편의성을 높인다.

아울러 ARS, 전화·화상상담, AI콜봇 등 상담 채널을 통합 관리하는 옴니채널 플랫폼을 도입하고, 고객 목소리(VoC) 기반의 AI 민원 선제 대응 체계도 구축할 방침이다.

박내춘 개인디지털금융부문 부행장은 “정교하고 지능화된 상담 서비스를 통해 디지털 시대의 고객 중심 컨택센터를 구현하겠다”며 “국내 금융권 컨택센터의 선도 모델로 자리매김할 것”이라고 밝혔다.