KB국민은행 알뜰폰 브랜드 KB Liiv M(리브엠)의 올해 매출이 800억원 돌파를 눈앞에 뒀다. 혁신서비스로 시작한 리브엠이 알뜰폰 시장 판도를 바꿨다는 평가다.

25일 관련 업계에 따르면 KB국민은행이 금융당국으로부터 알뜰폰 사업 'KB리브엠' 부수사업 영위 규제 허용을 받은 이후 성과가 뚜렷하다.

리브엠이 알뜰폰 시장에 진출한 2019년에는 '알뜰폰은 품질이 떨어진다', '효자폰 전용 요금제'라는 인식이 만연했으나 4년 만에 이러한 고정관념이 뒤집힌 셈이다.

최근 소비자리서치 기관 컨슈머인사이트 조사에 따르면 올해 상반기 알뜰폰 사용자 체감 만족률은 64%로 이동통신 대형 3사 평균(55%)을 앞질렀다. 특히 리브엠은 사용자 만족도 조사에서 77%의 긍정 평가를 받아 1위에 올랐다. 이는 조사 브랜드 중 유일한 70%대로 2위 기업과도 10% 이상 차이가 난다.

리브엠 고객 연령 분포도 2030이 51%로 나타났다. 부정적인 이미지는 희석되고 전 연령에게 인기 있는 브랜드로 인식됐다.

KB리브엠은 은행이 만든 서비스답게 KB국민은행 고객 대상 주거래 우대 할인, 스타클럽 할인, 미사용 데이터 금융포인트 전환 등 타 이동통신사와 차별화된 서비스를 선보였다. 여기에 이들 고객이 아니어도 누릴 수 있는 '친구 결합' 등으로 입소문을 탔다.

하지만 리브엠의 진정한 강점은 '가격'이 아닌 '서비스'에 있다는 평가가 지배적이다. 저렴한 요금제에도 불구하고 이용자가 누릴 수 있는 혜택은 대형 통신사와 비교해도 손색이 없다는 뜻이다.

고가·고품질, 저가·저품질로 양분화된 통신 시장에서 KB리브엠은 소비자 편의를 제고하고 알뜰폰의 고정된 이미지를 벗기 위해 '24시간·365일 고객센터'를 운영하고 상담인력과 상담역량을 강화했다. 특히 알뜰폰 최초로 대형 통신사에서 제공하던 멤버십 서비스를 도입해 서비스 수준을 끌어올렸다.

여기에 MNO(무선망 사업자) 수준의 서비스를 제공하는 데 그치지 않고 기존 통신 시장에서 볼 수 없었던 상품과 서비스도 선보였다. 먼저 일부 통신사에서 제공하던 셀프 가입 프로세스를 개통까지 가능하도록 확장 구축했다. 이후 출시한 5G 요금제도 고객으로부터 좋은 반응을 얻었다. 기존 5G 요금제 이용자들 사이에서 나온 "데이터 용량이 너무 많고 가격이 부담된다"라는 의견을 반영해 출시한 중용량(30GB) 5G 요금제도 눈길을 끌었다.

소비자 편의를 반영한 가격과 서비스에 힘입어 가입자 수도 빠르게 증가하고 있다. 2021년 5월 10만 명이었던 가입자는 올해 2월 기준 40만 명으로 4배 증가했다.

KB리브엠은 이에 그치지 않고 데이터의 단순 활용을 넘어 금융과 통신을 결합한 '초개인화된 금융서비스', '씬파일러(금융이력부족자)를 위한 금융상품 개발' 등 끊임없이 서비스를 고도화 중이다.

리브엠은 소비자 편익 향상을 위해 통신 시장 내 건전한 경쟁 문화가 구축되도록 최선을 다하는 한편 중소 알뜰폰 사업자 상생에도 많은 관심과 노력을 기울이고 있다.

지난 2020년 10월부터 오프라인 채널 측면에서 취약한 알뜰폰 사업자를 위한 '알뜰폰 스퀘어'를 개점하여 홍보 및 가입 공간을 지원하고 있으며 지난해 7월에는 알뜰폰 중소 사업자 요청으로 '알뜰폰 전용카드'를 출시해 타사 이용 고객도 KB국민카드로 통신요금 자동이체 할인 혜택을 받을 수 있도록 했다.

금융과 통신을 결합한 서비스를 통해 보이스피싱 등 사회적 문제 해결에도 기여하고 있다. 2019년 12월 자동화기기를 통한 출금·송금 거래 시 거래 제한 또는 휴대폰으로 본인 의사를 확인하는 '보이스피싱 예방서비스'를 출시해 보이스피싱 금융사고 예방에 일조했다.

디지털 소외계층으로 꼽히는 고령층·장애인 등을 위해 거점 영업점 내 통신 전담 상담 인력을 채용해 통신 이용과 모바일뱅킹 접근성을 개선했다.

이와 함께 사회초년생·전업주부 등 금융이력이 부족한 소비자 대출 기회가 늘어날 수 있도록 통신 데이터 추가를 통한 신용평가모델 커버리지 확대도 추진 중이다.

'가입자 40만 돌파', '2년 연속 고객 만족률 1위' 등 가시적인 성과에도 불구하고 KB리브엠의 시선은 '현재'가 아닌 '다음'에 있다. 궁극적인 목표는 금융과 통신 데이터 결합을 통한 '새로운 고객경험 창출'로 방점을 찍었다.

KB리브엠 관계자는 "리브엠은 단순 통신 서비스를 제공하는 것이 아니라 서비스 혁신을 통한 고객 편익 향상에 목적이 있다"며 "앞으로도 합리적인 요금과 고품질의 서비스로 많은 소비자에게 선택받을 수 있도록 노력하는 한편 충분한 금융·통신 데이터 확보를 바탕으로 새로운 경험과 만족을 드리기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.