LG전자는 한국표준협회가 주관한 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 2년 연속 전체 1위에 선정됐다고 22일 밝혔다.

평가 대상 57개 업종, 255개 기업·기관 중 LG전자는 최고 평점을 받으며 콜센터 서비스 품질 경쟁력을 입증했다.

콜센터품질지수는 고객 만족도와 전화 모니터링 평가를 기반으로 콜센터의 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정하는 지표다. LG전자는 고객만족도 평가와 불시 전화 모니터링 모두에서 최고 수준의 점수를 기록하며 상담 품질의 일관성과 전문성을 동시에 인정받았다.

이날 열린 인증 수여식에서는 정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장이 협회 최고상인 'BEST CEO'를 3년 연속 수상했다.

앞서 LG전자는 지난 7월 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서도 가전제품 A/S 부문 2년 연속 1위를 차지한 바 있다. 

LG전자는 AI 기반 서비스로 고객 응대 품질을 고도화하고 있다. AI컨텍센터(AICC)를 통해 도입한 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 제공하고, 대화 맥락을 분석해 상담사에게 적절한 해결책을 안내한다. 이를 통해 고객 문의에 빠르고 정확하게 대응할 수 있다.

또한 고객 이력을 통합해 보여주는 '원뷰' 앱, 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐'와 연동된 원격 진단 시스템 '아르고스', 제품 분해 없이 고장 여부를 진단하는 'LG 스마트 체크', 무인상담 기능을 제공하는 'AI 챗봇' 등 다양한 기술을 활용하고 있다.

접근성 측면에서도 고객 맞춤형 서비스를 확대 중이다. 60세 이상 고객에게는 글씨 크기와 말하는 속도를 조절한 '보이는 ARS', '느린 말 서비스'를 제공하며, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 전담 상담사에게 연결된다. 또 수어 통역 자격을 갖춘 전문 상담사를 통해 청각·언어장애 고객이 수어 상담을 직접 받을 수 있는 서비스도 운영 중이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.