LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 2년 연속 가전제품 A/S 부문 1위를 차지했다고 3일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 실제 이용한 소비자를 대상으로 서비스 만족도를 조사해 산출하는 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성 등 평가항목 전반에서 업계 최고 점수를 기록하며 서비스 경쟁력을 입증했다.

LG전자는 고객 접점에 AI와 DX(Digital Transformation) 기반 혁신 솔루션을 적극 도입해 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 제품 구매부터 배송, 설치, 상담, 수리, 케어에 이르는 전 과정에서 차별화된 고객 경험을 구현했다.

서비스 매니저가 사용하는 '원뷰' 앱은 고객의 제품 구매 내역과 과거 상담·수리 이력을 한눈에 확인할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 서비스 매니저는 방문 전 필요한 정보를 충분히 숙지하고 체계적인 고객 응대를 진행할 수 있다.

'LG 스마트 체크' 앱은 무선 연결을 통해 제품을 분해하지 않고도 고장 원인을 진단할 수 있어 신속성과 정확성을 높였다. 현장에 투입되는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악할 수 있는 GPS 기반 '실시간 상황 관리 시스템'은 예기치 못한 지원 수요에 즉시 대응하도록 돕는다.

서비스 품질 향상을 위해 AI 솔루션도 대거 도입했다. 'AI 수리 어시스턴트'는 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하고 결과를 요약해 고객에게 안내한다. 상담 부문에서는 'AI 상담 어시스트'가 고객 목소리를 실시간 텍스트로 변환해 맥락을 파악하고, 과거 이력과 감정까지 고려해 해결책을 제시한다.

간단한 문의는 무인 상담 시스템인 'AI 보이스봇'을 통해 대기 시간 없이 처리할 수 있다. 제품이 LG 씽큐에 연동돼 있을 경우, 상담 컨설턴트가 원격으로 진단과 조치 안내를 진행한다.

고객 생활 패턴과 상황을 고려한 서비스도 주목받고 있다. 평일 저녁 시간대에 출장 수리를 제공하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 서울, 인천, 경기도를 시작으로 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시까지 확대됐다.

이 외에도 LG전자는 복지시설이나 도서·산간 지역을 찾아 점검 서비스를 제공하는 'LG Go! 高! 돌봄 서비스', 전담 상담사와 매니저가 지원하는 '시니어 고객 케어 서비스', 수어 통역과 전문 상담을 결합한 '수어 상담 서비스' 등 다양한 접근성 개선 프로그램을 운영하고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것"이라고 말했다.