미래에셋생명이 올 3분기에도 상위 6개 생명보험사 중 민원이 제일 적었던 것으로 집계되면서 11분기 연속 ‘민원 없는 생명보험사’ 타이틀을 유지했다.

3일 생명보험협회 공시에 따르면 미래에셋생명의 올 3분기 민원건수는 자체민원 35건과 대외민원 88건을 기록하며 총 123건으로 집계됐다. 

전분기 대비 11.5% 감소한 수치로 자체민원과 대외민원은 각각 18.6%, 8.3% 감소했다.

각 보험사의 규모가 다른 점을 감안해 객관적 비교대상으로 삼는 지표인 보유계약 10만건 당 환산건수로 보면 총 환산 민원건수는 11.1% 감소한 3.92건을 기록했다.

이는 상위 6개 생명보험사 중 가장 낮은 수치로 교보생명이 4.85건으로 뒤를 이었고 한화생명이 5.62건, 삼성생명 7.18건, NH농협생명 8.22건, 신한라이프가 11.2건의 순으로 집계됐다.

유형별로 살펴보면 미래에셋생명의 판매 민원은 전분기 대비 19.6% 적어진 86건을 기록했고 기타 민원도 5건으로 44.4% 감소했다. 유지와 지급 민원은 각각 8건, 24건으로 전분기 대비 증가한 것으로 나타났다.

상품별로는 변액보험 민원이 63건으로 전분기 대비 13.7% 감소했고 종신보험 민원수는 상품 중 가장 큰 27.3%의 감소폭을 보이며 24건을 기록했다.

2위를 차지한 교보생명은 자체민원에서는 전분기 대비 1.7% 증가하며 245건을 기록했지만 대외민원의 감소로 총 439건을 기록하며 민원건수가 전분기 대비 1.1% 소폭 감소했다.

유형별로는 판매와 지급 부문에서 각각 85건과 277건을 기록하며 감소를 보였고 상품별로는 보장성 보험 관련 민원이 18.7% 감소하며 113건, 종신보험 민원이 1.1% 소폭 감소하며 177건을 기록했다.

유지 부문에서 70% 이상의 가장 큰 감소폭을 보이며 환산 민원건수 3위를 차지한 한화생명의 전체 민원건수는 639건으로 전분기 대비 22.7% 감소했다.

상품별로는 한화생명의 변액보험 민원이 32.9%의 감소세로 상품 중 가장 큰 폭으로 개선되며 100건을 기록했고 보장성보험과 종신보험 민원도 20% 이상 감소, 연금보험 민원도 8.9% 감소하며 모든 상품 부문에서 감소한 것으로 집계됐다.

한화생명 관계자는 “지급기준을 완화한 결과가 민원 감소로 이어지고 있다”며 “분기 단위 ‘우수 소비자보호 담당자 시상제도’를 운영하며 계속해서 민원 감소를 위해 노력하고 있다”고 말했다.

이로써 미래에셋생명은 2020년 1분기부터 이번 2022년 3분기까지 11분기 동안 줄곧 가장 적은 환산 민원건수를 기록하며 ‘민원 없는 생명보험사’ 타이틀을 유지했다.

업계에서는 미래에셋생명이 2019년 소비자중심경영 선포 이후 ‘고객동맹 자문단’ 등을 통해 실질적인 추진과제를 논의하며 소비자 보호에 대한 의지를 이어온 것이 민원 감소에 가장 큰 영향을 준 것으로 보고 있다.

고객동맹 자문단은 미래에셋생명이 전국 각지에 다양한 연령층의 자사 상품 가입자를 대상으로 모집한 소비자 자문기구로 고객과의 적극적이고 지속적인 소통 창구로서의 역할을 하고 있다. 

이러한 노력으로 미래에셋생명은 2019년에 이어 지난해에도 ‘소비자중심경영(CCM) 인증’을 획득하며 2연속 ‘소비자중심경영 우수 기업’으로 선정되는 영애를 안기도 했다. 

CCM(Consumer Centered Management) 인증은 기업이 모든 활동을 수행하는 데 있어 소비자 관점에서 얼마나 생각하고 제도를 개선하는지를 평가해 인증하는 제도로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영한다.

여기에 제판분리 이후 집중하고 있는 ‘디지털경영혁신’도 민원 감소에 영향을 미친 것으로 분석된다.

미래에셋생명은 지난 2020년 12월 고객의 모든 비대면 업무를 한곳에서 쉽게 처리할 수 있도록 홈페이지와 온라인보험, 사이버창구를 한데 모은 통합사이트 오픈을 시작으로 디지털경영혁신을 실행하고 있다.

통합사이트를 통해 PC와 모바일은 물론 사이버창구 앱 모두에서 동일한 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있으며 올해 초에는 모바일 화상창구를 오픈하며 ‘비대면 화상상담 서비스’도 운영하고 있다.

비대면 화상상담 서비스는 고객이 모바일 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결돼 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있는 서비스로 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 보는 것이 가능하다.

또한 올해 8월에는 스마트폰을 통해 쉽고 빠르게 상담할 수 있는 모바일 전용 서비스 ‘디지털 ARS’도 오픈했다. 

디지털 ARS는 통화 대기나 앱 설치 없이 24시간 접속이 가능해 고객들은 업무 시간 제약이나 상담사 연결의 불편함 없이 손쉬운 업무처리가 가능해졌다.

미래에셋생명 관계자는 “미래에셋생명은 ‘고객을 위해 존재한다’는 핵심 가치를 영위하며 대고객 서비스 문화를 만들어가고 있다”며 “11분기 타이틀 유지에 만족하지 않고 앞으로도 소비자중심경영 철학을 바탕으로 디지털경영 혁신을 주도하며 소비자 보호에 대한 의지를 이어갈 것”이라고 말했다.