신한라이프가 콜센터 업무에 인공지능 음성봇을 확대 도입했다고 14일 밝혔다.

대고객 서비스 개선을 위해 아웃바운드 뿐 아니라 고객컨택센터 인바운드 상담 업무에도 'AICC 음성봇'을 도입한 것이다.

이번에 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지해 TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다.

이로써 고객은 콜센터 상담원의 통화 대기가 많은 경우 장시간 통화 대기하는 불편함 없이 직접 24시간 365일 음성봇을 통해 원하는 서비스를 이용하는게 가능해 졌다. 

또한 콜센터 상담사는 단순ㆍ반복 통화 업무 감소로 대기 고객이 줄어들어 변액, 종신보험 상품 등 복잡한 안내 업무에 집중할 수 있게 됐다.

앞서 지난 6월부터 신한라이프는 음성봇 ‘보리(보험의 리더)’를 시범 서비스로 운영해왔다.

디지털 수용성이 비교적 높은 20~40대 이하 고객 대상을 제공된 시범 서비스를 통해 오픈 후 2개월 만에 인바운드 요청 건 약 35%, 아웃바운드 안내 서비스의 약 60%를 음성봇이 직접 처리했다. 

보리는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 ▲보험계약 대출·상환 ▲계속보험료 즉시 출금 ▲가상계좌 발급 ▲보험금청구를 위한 가상팩스 발급 ▲증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료 가능하다.

여기에 청약 필수 확인 절차인 ▲해피콜 ▲연체보험료 ▲휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다.

신한라이프는 앞으로 콜센터 인입콜 중 음성봇 서비스 제공 비율에 따라 서비스 대상 고객을 점차 확대해 나갈 계획이다.

김순기 신한라이프 고객지원그룹장은 “’보리’가 콜센터 연결지연이나 야간과 주말 고객 응대 문제를 해소할 수 있어 이용 고객 수가 점차 증가하고 있다”며 “음성봇이 자체 처리할 수 있는 서비스 추가 개발과 미처리 건 분석을 통해 디지털 경험을 고도화시켜 나가겠다”고 말했다.