아시아나항공이 수하물 파손 피해를 입은 승객에게 1년 전 구매한 물품의 영수증이 있어야 보상이 가능하다고 안내해 논란이 일고 있다.

18일 온라인 커뮤니티에는 아시아나항공을 이용한 A씨가 겪은 수하물 보상 사례가 올라왔다. 

A씨는 지난 7일 옌지-인천 노선을 이용한 후 수하물을 찾던 중 탄 냄새와 함께 갈기갈기 찢어진 자신의 가방을 발견했다. 확인 결과 가방 1점과 의류 4점 등 총 5점이 훼손된 상태였다.

A씨는 인천공항 내 수하물 고객센터에 손상된 가방을 맡기고 보상 신청을 위한 서류를 작성한 뒤 귀가했다. 항공법상 수하물 파손은 항공사의 책임 하에 보상이 이뤄지기 때문에 A씨는 별다른 문제 없이 보상이 진행될 것으로 생각했다.

하지만 며칠 후 A씨는 아시아나항공 보상팀으로부터 "훼손된 의류와 물품의 구매 영수증을 제출해야 보상이 가능하다"는 전화를 받았다.

1년여 전 구매한 상품이라 당연히 영수증이 없는데다, 해당 물품들을 현금영수증 발급 없이 현금으로 구매해 영수증 제출이 불가했던 A씨는 "파손 전의 상태 그대로 돌려달라"고 말하고 전화를 끊었다.

이후 파손된 가방과 의류가 그대로 포장된 채 자택으로 배송됐고 아시아나항공 측은 이메일을 통해 또 한번 "영수증 준비가 되면 회신해 달라"고 안내했다.

A씨는 "의류를 사고 영수증을 1년 이상 보관하나? 내 잘못된 건가?"라며 "(설명을 했음에도) 메일로 구매영수증을 첨부하라고 재차 통보하는건 소비자를 기망하는 행위 아니냐"며 불편한 심기를 토로했다.

이에 대해 한 네티즌은 "항공사 입장에서는 물품 가액을 알 수 없으니 보상이 어려울 수 있다"고 옹호했지만, A씨는 "물품 브랜드와 대략적인 가격을 이미 전달했고, 감가상각도 수용하겠다고 밝혔다"고 반박했다.

실제로 아시아나항공 공식 홈페이지의 수하물 파손 신고 유의사항에는 탑승자 성명, 항공편명, 탑승일자, 수하물표, 파손 부위 사진, 브랜드 및 구입 가격 등의 정보는 요구하고 있지만 구매 영수증 첨부 의무에 대한 언급은 없다.

또한 보상 기준 안내 항목에는 "수리가 불가능한 경우, 원 구입가액에서 연 10%씩 감가상각한 금액 범위 내에서 동일 또는 유사 물품을 신품으로 구입하거나, 현금으로 지급"한다고 명시돼 있다.

해당 글을 접한 네티즌들은 유사 브랜드의 비슷한 상품을 기준으로 금액을 산정하거나 고객과 협의하는 방식도 충분히 가능하다는 의견을 내놨다. 그러면서 아시아나항공이 고객에게 일방적으로 영수증 제출을 수 차례 요구하는 것은 과도하다는 지적이 이어졌다.

뉴스저널리즘 취재에 아시아나항공 관계자도 "수하물 보상 규정에 의거해 파손 건에 대해 보상하는데 여러 기준 중 실물영수증 증빙을 기반으로 보상을 신청하는게 승객에게 가장 유리한 방법이지만, 불가피하게 실물영수증이 없는 경우 등 개별 케이스에 맞춰서 보상 신청 또한 가능하다"고 답했다.

다만 이번 케이스와 관련해서는 "아직 사실 확인중이라 달리 답변 할 수 있는 내용이 없다"고 말했다.