배달의민족이 자사 뉴스룸을 통해 '리뷰 제도 및 정책'에 대해 설명하는 공식 입장을 24일 내놨다. 리뷰 차단과 관련해 소비자들과의 오해 해소에 나서는 모습이다.

배달의민족은 리뷰 차단에 대해  "당사는 고객 리뷰를 임의로 삭제하거나 차단하지 않는다"고 강조했다.

배민 측에 따르면 리뷰 모니터링은 소비자 보호를 위한 조치로 비속어, 음란물, 개인정보 노출 등의 법규 위반 가능성이 있는 부적절한 내용을 포함한 리뷰가 차단된다. 차단된 리뷰 작성자는 해당 사실과 차단 사유를 통지받으며 이의 제기도 가능하다. 이의가 정당한 경우 해당 리뷰는 재노출된다.

배달의민족은 AI 및 수기 절차를 통해 리뷰 모니터링 프로세스를 지속적으로 개선하고 있으며 극히 소수의 리뷰만이 이의 제기를 통해 재노출된다고 설명했다.

배달의민족은 욕설이나 비방으로 인한 피해를 방지하기 위한 '리뷰 블라인드 정책'도 운영 중이다. 이는 정보통신망법에 따른 임시조치 처리로, 업주나 소비자가 게시 중단을 요청하면 블라인드 처리가 가능하다. 다만 게시자가 동의하지 않으면 30일 후에 블라인드 처리가 해제된다.

리뷰 시스템을 보완하기 위해 배달의민족은 2022년 말부터 새로운 정렬 기준을 도입하고, 이용자별 리뷰 통계 기능을 적용했다. '리뷰 추천순 정렬' 기능은 리뷰 텍스트, 사진, 등록일 등을 고려해 소비자의 선택에 도움을 줄 수 있는 양질의 리뷰가 우선적으로 노출되도록해 소비자의 선택권을 넓히고 있다.

또 '리뷰 통계' 기능을 통해 이용자가 그동안 남긴 리뷰의 평균 별점을 확인할 수 있도록해 일부 악성 리뷰로 인해 소비자가 혼동을 겪는 상황을 방지하고 있다. 이 외에도 재주문 많은 가게, 찜 많은 가게 등의 필터를 도입해 이용자들이 다양한 기준으로 가게를 판단할 수 있게 했다.

배달의민족은 허위 리뷰 및 리뷰 조작에 대해 강력한 대응을 이어가고 있다. 배달의민족은 2021년 허위리뷰 사전차단 시스템을 도입하고 허위 및 조작 리뷰에 대한 모니터링을 꾸준히 강화했다. 그 결과 2022년 초 기준, 허위 의심 리뷰 제보 건수가 전년 대비 60% 이상 감소했고 자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 의심 리뷰도 70% 이상 줄어드는 성과를 거뒀다.

허위 리뷰 작성을 대행하는 업체와 업주에 대해서도 배민은 법적 대응을 이어가고 있다. 2018년부터 약 1만8000개의 불법 리뷰 작성 아이디를 차단했고, 2021년에는 11만건의 허위 리뷰를 적발해 조치를 취했다. 허위 리뷰 작성 대행업체를 이용한 업주에게는 가게 광고 중단 및 계약 해지 등의 제재가 적용된다.

배달의민족은 국내 플랫폼 최초로 국제표준화기구(ISO)에서 제정한 '온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)'을 반영한 리뷰 운영 정책을 도입했다. 이를 통해 소비자의 표현 자유와 음식점의 영업권 보호라는 두 권리가 균형을 이루도록 하고 있으며 건강한 리뷰 문화를 조성하기 위한 자율 규제를 선도하고 있다.

배달의민족 관계자는 "리뷰 관리는 곧 소비자와 업주 분들의 앱에 대한 신뢰와 안정성으로 연결돼 건전한 배달 생태계를 만들 것으로 기대된다"며 "앞으로도 배민은 고객에게 신뢰를 주는 플랫폼으로 나아가고 건강한 리뷰 문화를 만들기 위해 노력하겠다"고 말했다.