쿠팡의 남다른 고객중심 서비스가 주목을 끌고 있다. 

15일 국내 한 커뮤니티에는 쿠팡을 칭찬하는 글이 올라와 화제가 됐다. 이 구매자는 쿠팡에서 물과 쌀을 구매했다. 당초 6월 13일 오후 1시경 구매한 제품이 도착할 것이라고 문자가 왔는데 갑자기 다음날 온다는 문자가 도착했다.

쿠팡은 문자에서 "배송이 지연돼 14일에 도착할 예정"이라며 "가장 빠르게 받아볼 수 있도록 새벽배송이 아닌 로켓배송으로 배송한다"고 알렸다. 

그런데 제품은 13일 당일 오후 4시 반경에 도착했다. 쿠팡캐시 1000포인트 적립은 덤이었다. 구매자는 커뮤니티에 "쿠팡 서비스에 감동했다. 흥해라"라는 글을 남겼다. 

또 다른 구매자는 5000원 어치 토마토를 주문했다. 쿠팡은 "상품이 품절돼 주문이 취소됐다. 결제는 자동으로 취소되며 죄송한 마음을 담아 쿠팡캐시 5000포인트를 적립해 드렸다"고 고객에게 안내했다. 이 고객은 "5000원 짜리 토마토를 시키고 품절되니까 5000원을 적립해줬다"며 쿠팡의 착한 고객서비스를 칭찬했다. 

이 밖에 구매자들의 사연들도 다양하다. 한 고객은 "쿠팡에 저녁 경 제품을 주문했는데 쿠팡에서 아침에 보니 재고가 없다며 사과 문자를 보내고 5000포인트를 적립시켜줬다"고 했다. 또 다른 구매자는 "새벽 배송이라고 해놓고 밤 12시에 놓고가는 경우도 있다. 쿠팡은 흥해야 한다"고 했다. 

쿠팡은 '새벽 배송'이라는 차별화된 서비스로 고객들에게 탁월한 편의를 제공하고 있다. 쿠팡의 새벽 배송은 고객들이 잠자리에 들기 전에 주문하면 먹거리부터 전자 제품까지 수백 만 개의 상품을 다음날 아침 일어나 바로 받아볼 수 있게 했다. 

또 로켓배송이라는 핵심 서비스로 고객들의 폭넓은 사랑을 받고 있다. 로켓배송이란 쿠팡의 자체 물류 시스템과 배송 인프라스트럭처를 기반으로 상품을 직접 고객에게 배송해주는 방식을 말한다. 현재 쿠팡을 대표하는 서비스다.

배송 과정에서 당초 예정됐던 배송일이 다소 늦어질 경우 쿠팡은 고객 알림 서비스로 즉각 이 사실을 알리고 현금으로 쓸 수 있는 포인트를 지급해 고객의 불만을 바로바로 잠재우고 있다. 제품배송이 늦어질 경우 사과의 의미로 고객에게 1000포인트를 지급해주고, 재고가 없을 경우 5000포인트를 지급해 주기도 한다. 

쿠팡의 차별화된 고객 중심 서비스는 이 외에도 많다. 쿠팡은 '로켓와우'라는 멤버십을 운영하는데 월 이용료 2900원을 지불하면 로켓배송을 무료로 받을 수 있고 30일 동안 무료 반품이 가능하다. 상품을 직접 보고 살 수 없는 온라인 마켓의 단점을 보완한 것이다. 이처럼 쿠팡은 다른 기업이 시도하지 않는 새로운 서비스를 계속해서 개발하고 있다.

쿠팡 김범석 의장은 고객중심 서비스를 쿠팡의 핵심 경쟁력으로 꼽는다. 김 의장은 지난 6월 10일 '2021 포춘 글로벌 포럼'에 주요 연사로 초청돼 "쿠팡의 고객중심 사고는 장기적인 비즈니스 성장을 위한 토대를 마련하고 동시에 팬데믹 시대에 가장 절실한 문제를 해결한 기술과 혁신의 원천이 되어 왔다"고 강조한 바 있다. 

이커머스업계 관계자는 "쿠팡이 시도하는 고객 중심 서비스가 고객들로 하여금 온라인 유통업에 대한 시각을 호의적으로 변화시키고 있다"며 "쿠팡이 상당한 비용부담을 지면서도 이런 서비스를 하고 있는 것은 고객 만족이 무엇보다 중요하다는 사실을 잘 알고 있기 때문"이라고 말했다.