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[금융소비자 시대] 한화생명 "'금융소비자 보호' 최우선 가치'"
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[금융소비자 시대] 한화생명 "'금융소비자 보호' 최우선 가치'"
  • 김문수
  • 승인 2021.02.25 09:00
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'금융소비자보호법 대응 TF팀' 구성해 '소비자보호규정' 마련
'소비자보호센터' 개설, 고객 민원 방지 및 초기 대응 강화 중점
사진=한화생명
사진=한화생명

‘금융소비자보호법’ 시행이 한 달여 앞으로 다가온 가운데 금융사들이 실질적인 소비자 보호 대책 마련을 위해 분주하게 움직이고 있다. 특히 한화생명은 금융소비자보호를 핵심가치로 인식하고 고객과 ‘함께 멀리’의 경영철학을 실천하기 위한 행보를 이어가고 있다.

금소법 입법예고 바로 다음날인 지난해 10월 29일, 한화생명은 금융소비자보호법 대응 TF팀을 즉각 구성하고 대응방안을 마련해왔다.

한화생명은 금소법에 대비해 금융소비자보호규정을 제정하고 내달 1일부터 시행할 예정이다.

금융소비자보호규정을 통해 6대 판매규제 원칙 준수 및 설명의무 이행 등 완전판매 입증 가능 프로세스를 마련하고, GA채널 불판 억제를 위한 관리감독 의무이행 입증 시스템 구축과 영업채널 부문별 예상 문제점 점검 및 개선과제를 도출하는 등 만반의 준비를 갖췄다.

이미 한화생명은 전국 7개 지역본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 소비자보호센터로 전환하며 적극적인 소비자보호를 위한 준비를 해왔다. 또한 센터장 직책은 부서장급으로 승격해 소비자보호 담당자의 책임과 권한을 확대했다.

소비자보호센터 개설을 계기로 민원 해결에 중심을 뒀던 사후관리 방식에서 고객 불만 발생 전 예방 관리와 초기 대응을 강화하는 것에 더욱 중점을 둔 것이다.

또한 상품 민원 영향 평가를 ‘상품 소비자 영향 평가’로 개정해 판단 기준을 상품에서 소비자 전체에 미칠 수 있는 영향으로 확대했다.

즉, 상품 개발가능여부에 대한 판단만이 아니라 판매 후 발생할 수 있는 요소까지 고려해 소비자를 보호하고 분쟁을 예방하겠다는 계획이다.

이밖에도 언택트, 디지털 트렌드 등으로 소외된 금융취약계층 보호를 위해 대면 응대를 확대했다.

코로나로 인해 전체 민원의 80% 이상을 유선 등을 통한 비대면 응대로 하고 있으나, 금융취약계층(장애인, 노약자 등)에 대해서만큼은 ‘찾아가는 서비스’를 통해 대응 응대를 적극 진행하고 있다.

최근 보이스피싱 등 다수 발생하고 있는 금융사기 피해 소비자를 보호하기 위해 ‘금융사고 예방 비상대응반’도 신설해 운영 중이다. 금융사고 관련 컨트롤타워 역할을 강화하고 체계적인 관리 프로세스를 마련하기 위해서다.

김정수 한화생명 소비자보호실장은 “소비자보호는 조직문화로 내재화 돼야 할 만큼 소중한 가치”라며 “한화생명은 금융소비자보호법 시행을 계기로 삼아 현장에서부터 고객 불만을 사전 대응함은 물론 영업채널 부문별 소비자보호를 적극 실천할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.


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