국민은행은 16일 영업점 방문 고객을 대상으로 ‘고객경험 모바일조사’를 실시한다고 밝혔다. 

고객경험 모바일조사는 영업점을 방문한 고객에게 거래 전반에 대한 의견을 청취하는 방식으로 진행된다.

고객이 영업점을 방문한 시점부터 객장내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점 시까지의 고객 경험 전반에서 발생한 의견을 영업점에 전달한다.

고객의 칭찬 의견과 개선 의견은 해당 영업점과 직원에게 주기적으로 전달된다.

국민은행은 지난해부터 조사 프로세스와 설문내용 등 기존 고객만족도 조사 방식의 변화를 준비했다. 특히 고객의견 분석, 파일럿 조사 등을 통해 모바일 환경에 맞는 세밀한 조사, 분석 프로세스를 구축해왔다.

이번 시스템의 특징은 신속한 조사가 가능한 점이다.

고객의 은행 이용 직후 고객 경험을 청취하고 고객의 소리(VOC)를 통해 금융서비스 개선을 추진한다. 단순한 직원의 서비스 평가가 아닌 영업점에서 실질적으로 고객 경험을 개선할 수 있도록 고객의 불편사항을 찾아내고 보다 나은 영업점 이용 환경을 만들어 나갈 계획이다.