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[금융소비자 시대] 삼성화재, 소비자 목소리 경청…고객 중심 활동에 주력
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[금융소비자 시대] 삼성화재, 소비자 목소리 경청…고객 중심 활동에 주력
  • 김문수
  • 승인 2021.02.23 14:11
  • 댓글 0
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고객패널제도·고객권익보호위원회 운영
위원회, 113회 동안 총 400건 분쟁 중재
사진=삼성화재
사진=삼성화재

손해보험업계 리딩컴퍼니 삼성화재는 고객 권익보호와 신뢰제고를 위한 활동에 적극 나서고 있다. 2005년부터 보험업계 최초로 고객이 참여하는 '고객패널제도'를 운영하며 활동결과와 제언에 따라 경영 개선활동에 적극적으로 반영했다.

고객패널은 약 4개월의 활동기간 동안 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰해 고객이 불편을 느낄 수 있는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시한다.

고객패널 회의에는 최고경영자(CEO)와 주요 경영진이 참여하며, 고객 패널이 제시한 아이디어는 실무부서 검토를 거쳐 서비스 개선에 반영된다. 고객중심 경영활동의 일환으로 서비스 수준을 진단하고 개선점을 파악하기 위해 다양한 경로로 고객의 의견을 듣고 경영활동에 반영하고 있는 것. 

또한 2009년 3월 시작된 삼성화재 고객권익보호위원회는 회사와 고객 사이에서 발생한 분쟁 중 판단이 어렵고 난이도가 높은 사안들을 공정하고 객관적으로 중재해 그 해결방안을 찾는 자문기구 역할을 맡고 있다.

위원회는 분쟁 심의의 공정성, 객관성, 전문성을 확보하기 위해 학계 교수, 변호사, 전문의 등 국내 보험 전문가 6명으로 구성돼 있으며, 현재까지 113회 동안 총 400건이 넘는 분쟁을 중재했다.

뿐만 아니라 중재가 완료된 사례들은 사내 시스템에 등재, 데이터베이스화하고 보험금 지급과 관련된 부서에서 향후 유사한 사례 판단 시 참고할 수 있도록 했다. 보험약관의 공정한 해석과 더불어 인수심사부터 보험금 지급까지 보험 본연의 업무 개선을 이어갈 수 있는 기반을 갖췄다.

이를 바탕으로 삼성화재는 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 주요 고객만족도 평가에서도 최장기 1위를 달성하고, 11년 한국표준협회 서비스대상 보험부문 최초로 명예의 전당에 헌액되는 등 고객에게 신뢰받는 보험사로 자리매김하고 있다.


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