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[금융소비자 시대] 고객을 손님으로 부르는 하나은행
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[금융소비자 시대] 고객을 손님으로 부르는 하나은행
  • 차진형
  • 승인 2021.02.22 14:57
  • 댓글 0
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리스크관리도 고객 중심으로 전환 눈길
상품숙지 의무제 도입, 소비자보호 앞장
지성규 하나은행장은 비대면으로 진행된 금융소비자보호 실천 다짐 행사에서 직접 다짐문을 작성해 공표했다. 사진=하나은행
지성규 하나은행장은 비대면으로 진행된 금융소비자보호 실천 다짐 행사에서 직접 다짐문을 작성해 공표했다. 사진=하나은행

시중은행 중 항상 고객을 최우선으로 생각하는 곳이 있다.

하나은행은 일반적으로 통용되고 있는 고객이란 호칭 대신 순우리말인 ‘손님’으로 부른다. 손님은 다른 곳에서 찾아온 사람이라는 ‘손’의 높임말이다.

이와 같은 호칭 사용은 5년째 이어지고 있다. 그만큼 찾아오는 고객을 높이고 항상 생각하겠단 경영 의지를 오랫동안 실천하고 있다.

손님불편제거위원회도 고객을 위한 활동 중 하나다. 2018년 출범한 위원회는 고객의 목소리에 귀울이고 제안된 아이디어를 경영 전반에 반영한다.

실제 환전 선물하기 기능을 추가한 환전지갑, 영업점 방문 손님의 대기시간 단축을 위해 신청서를 사전에 작성하는 스마트창구 Plus 서비스 등 하나은행이 선보인 다양한 서비스는 고객 의견을 반영했다.

올해는 더욱 고도화된 소비자보호를 실천할 것으로 보인다. 오는 3월 금융소비자보호법 시행에 앞서 조직과 인사, 내부통제시스템까지 개선하며 만반의 준비를 마쳤다.

먼저 하나은행은 소비자리스크관리그룹을 신설했다. 기존 리스크관리그룹이 은행의 위험을 관리해 자산건전성을 유지하고 수익률 확보에 중점을 뒀다면, 앞으론 소비자의 자산규모, 위험 선호도, 수익률을 감안해 고객의 자산 포트폴리오를 구성토록 돕겠단 의도다.

이를 위해 조직을 맡을 그룹장도 외부 인사를 영입했다. 이인영 소비자리스크관리그룹장은 연세대학교 법학학사 및 서울대학교 법학박사, 김앤장 법률사무소 시니어 변호사, SC제일은행 리테일금융 법무국 이사 등을 거쳤다.

하나은행은 이인영 그룹장에게 소비자리스크관리와 관련해 새로운 모델을 제시해 주길 기대하는 눈치다.

이밖에도 하나은행은 은행권 최초로 ‘상품숙지 의무제’를 도입해 눈길을 끌었다. 이 제도는 신규 금융상품을 판매할 때 해당 상품의 내용을 숙지한 직원만 판매키로 고객과 약속한 서약이다.

‘상품숙지 의무제’가 적용되면 고객과 상품 계약 체결 시 자동으로 ‘본인은 판매 예정 금융 상품 관련 손님 대상 필요 정보에 대해 충분히 숙지하고 이해했습니까?’라는 팝업창이 뜨게 되고 직원이 ‘예’라고 체크해야만 상품 판매가 가능하다. 해당 상품에 대한 불완전 판매 및 업무 미숙 등 민원 발생 직원에 대한 재교육도 진행할 예정이다.


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