한화생명이 모바일을 통한 보이스피싱이나 스미싱으로부터 고객의 피해를 최소화하기 위해 AI를 활용한 ‘금융사고 예방 Alert 시스템’과 ‘금융사고 예방 비상대응반’을 운영한다고 28일 밝혔다.

‘금융사고 예방 Alert 시스템’은 AI가 콜센터를 통해 접수 된 내용을 분석해 위험건을 선별해 내는 시스템이다. ‘보이스피싱’이나 ‘명의도용’과 같은 금융사고 관련 주요 단어를 스스로 검색해 해당 건의 위험여부를 알려준다.

민원으로 접수된 사항들 가운데 고객의 피해액이 크거나 유사한 금융사고가 발생할 가능성이 높다고 예상되는 건들을 다루게 된다.

또한 소비자보호실, 법무팀 등 총 7개 관련 부서의 담당자들이 실시간으로 회의를 통해 신속하게 최적의 해결방안을 도출해 낸다. ‘금융사고 예방 Alert 시스템’에 적용되는 AI는 약 10만건의 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)내용 학습을 통해 개발됐고 지속적으로 정확도를 높여가고 있다.

한화생명은 그간 콜센터나 홈페이지 등을 통해 접수되는 고객들의 VOC를 상담사들이 분류해 대부분의 금융사고를 찾아냈다.