신한카드가 고객과의 상담 내용을 데이터화하고 상담내역 분석을 통해 상담 품질을 개선하고 있다고 10일 밝혔다.

신한카드는 업계 최대 규모인 2400만 고객 빅데이터를 지니고 있다. 먼저 신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 TM(Tele Marketing)으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대, 불완전판매 최소화를 추진하고 있다.

TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석, 필수 정보가 고객에게 정확히 안내가 됐는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링 해 결과값을 자동으로 산출하는 알고리즘으로 결과값을 통해 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.

TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 상담원을 통해 고객에게 피드백 하는데 훨씬 효율적이라는 점에서 상담풀질이 상향될 것으로 신한카드 측은 기대하고 있다. 실제 신한카드는 올해 8월 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과, 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월 대비 250% 증가하는 성과를 거뒀다.